Como reclamar al Banco de España

Servicio de Reclamaciones Banco de España

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.
Funciona bajo el principio de ventanilla única con los servicios de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, remitiendo al competente las reclamaciones que reciba que no sean de su competencia.
En el año 2009 se tramitaron 13.637 reclamaciones, 4.837 consultas telemáticas y 38.530 consultas telefónicas.
Es un servicio independiente que ajusta su funcionamiento a los principios de transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.
Antes de presentar una reclamación la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente, por lo que es imprescindible acreditar haberla formulado a su  Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente.
Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes.
Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones -y sobre las entidades que rectifican o no- ante los informes contrarios del servicio se pueden consultar en nuestras publicaciones.

¿Quién puede reclamar?

Las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios.
Las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representación de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.

¿Contra qué entidades se puede reclamar?

Se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España contra:
Las entidades de crédito autorizadas para operar dentro del territorio nacional, lo que incluye bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Crédito Oficial (ICO), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito.
Las sociedades de tasación. Si bien, el Servicio no sería competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden ECO/805/2003, pues no encaja en la definición legal de normas de transparencia, ni por su finalidad ni por el contenido objetivo de sus preceptos.
Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior.
Las entidades de pago.
Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.

¿Cuándo se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones?

Las reclamaciones deberán haberse formulado previamente, por escrito, ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclame.
Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.
Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

¿Cómo reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad?

El procedimiento se iniciará mediante la redacción de un escrito de reclamación que podrá ser presentado ante:
Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
El Defensor del Cliente de la entidad.
Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
En la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones no admite una reclamación?

Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:
Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.
Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.
Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.
Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
Hay que recordar que no es competencia del Servicio de Reclamaciones ni la valoración de los posibles daños y perjuicios ni el dictado de una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización.

¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación?

Una reclamación contra una entidad se puede presentar de dos maneras:
Por vía telemática.
Para ello se necesita poseer un DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca, conforme al artículo 15.2 de la Ley 11/2007.
Presentación telemática de consultas, reclamaciones y quejas
Por escrito.
Deberá hacerse en el modelo oficial y reseñar, al menos, los siguientes datos:
Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla).
Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
Motivo concreto de la queja o reclamación.
Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
Lugar, fecha y firma original.
Se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.
Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.

¿Cómo se tramitan las reclamaciones?

El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:
Se abre un expediente por cada reclamación.
El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.
Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.
El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.

¿Qué son las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria?

Las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria son las que contienen preceptos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisión del Banco de España, cuya finalidad es proteger los legítimos intereses de los clientes:
Estableciendo un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre los unos y los otros.
Exigiendo la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones.
Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.

¿Qué son las buenas prácticas y usos bancarios?

Se entiende por buenas prácticas bancarias aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.
Se entiende por usos financieros aquellos usos mercantiles y bancarios comúnmente aceptados en las plazas de que se trate.

 

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